Ako získavať zákazníkov a tvoriť hodnotu

Aby nielen začínajúci podnikatelia uspeli s ponúkaným produktom alebo službou, majú v podstate dve možnosti, ako vytvoriť hodnotu pre zákazníka, ak nechcú konkurovať iba cenou a lokalitou. Buď prídu s novým, inovatívnym riešením, alebo zlepšia existujúci výrobok, prípadne službu.

Vynájsť úplne nový výrobok alebo vytvoriť novú službu nedokáže každý, a preto sa väčšina začínajúcich podnikateľov snaží zlepšiť výrobky a služby, ktoré už na trhu sú. Ani to nie je jednoduché, keďže to vyžaduje premyslenú marketingovú komunikáciu.

Robte zákazníkov šťastnými

Pre začínajúcich podnikateľov mám dobrú správu. Na Slovensku sú ešte obrovské rezervy v tom, ako podnikatelia ponúkajú a dodávajú svoje výrobky a služby. V čom sú rezervy?

Veľmi často sa stretávam s tým, že firmy a podnikatelia si neuvedomujú, ako sa zákazníci rozhodujú. Väčšina zákazníkov sa totiž pri nákupe nerozhoduje logicky, ale emotívne. Pri ponúkaní a dodávaní výrobkov a služieb je preto dôležité, aby sa predajcovia sústredili na vytváranie pozitívnych emócií. Najväčšiu hodnotu totiž dáme zákazníkovi vtedy, keď mu umožníme zažiť príjemné pocity, najlepšie, ak ho urobíme šťastným. Proces, ktorým toto šťastie docielime, sa nazýva zákaznícky servis. Problém je v tom, že servis je vlastne služba, a neviem prečo, ale veľa Slovákov má problém slúžiť.

Práve tu vidím príležitosť pre začínajúcich podnikateľov, ako sa výrazne odlíšiť od konkurencie. Začať treba s tým, že so zákazníkmi komunikujeme príjemným spôsobom, usmievame sa, dobre načúvame, čo ich trápi, s čím majú problém a čo potrebujú. Nesľúbime to, čo nevieme splniť, a svoje sľuby dodržujeme. Ak nekomunikuje so zákazníkmi iba podnikateľ, ale aj jeho zamestnanci, musia byť na to vyškolení, trénovaní, ale predovšetkým vedení tak, aby boli motivovaní a schopní slúžiť zákazníkom na požadovanej úrovni.

Žite firemné hodnoty

Odporúčam presne určiť firemné hodnoty, ktoré budú kompasom požadovaného správania sa voči zákazníkom. Firemné hodnoty však nesmú zostať iba v podobe pekne zarámovaných obrázkov, ako to mnohokrát býva, ale ich dodržiavanie sa musí vyžadovať a monitorovať. Príkladmi firemných hodnôt, ktoré podporujú poskytovanie špičkového zákazníckeho servisu, sú zodpovednosť, spoľahlivosť, integrita, slušnosť, férovosť, partnerstvo, srdečnosť, ústretovosť, pozitívny prístup, flexibilita, atď.

Na záver ešte jeden tip. Pocit šťastia najľahšie a najlepšie vytvoria ľudia, ktorí sú sami šťastní. Nájdite si taký predmet podnikania, ktorý vás urobí šťastnými, a takých zamestnancov, ktorí budú u vás šťastní.

Ako to dosiahnuť? Robte to, na čo máte talent, resp. pri čom budete využívať svoje silné stránky. Zistite, aké talenty a/alebo silné stránky majú vaši zamestnanci, dajte im prácu, v ktorej ich čo najviac využijú, a umožnite im ich rozvíjať. To je ten najlepší recept na vytváranie hodnoty pre všetkých zúčastnených.

Autor článku: Ivan Košalko, Košalko Consulting s.r.o.